Acreditar que o consumidor tem sempre razão pode ser uma armadilha fatal para o empreendedor?

Quando vale a pena dizer não para o cliente? Por Leonardo Millen


A matéria da revista PEGN faz uma reflexão sobre este tema e segundo a percepção de especialistas, em alguns casos, rejeitar certos pedidos acaba se tornando a melhor decisão para aumentar o lucro do negócio.
E você, como anda tratando os seus clientes????
Qual a medida de avaliação numa boa negociação???

Num mercado competitivo, a pressão por resultados é constante e por isso, muitos empreendedores acreditam que devem fazer de tudo para agradar aos clientes antigos, e dar conta das expectativas daqueles que consideram ser consumidores em potencial. CUIDADO! Este raciocínio pode ser uma armadilha. [...] Antes de fazer concessões, dar descontos mirabolantes e disponibilizar a equipe para prestar um tratamento diferenciado, é necessário calcular se aquele freguês vale mesmo a pena. [...] Vários fatores podem influir na decisão, mas existem duas perguntas que os empresários devem tentar responder.
Você está focado nos seus clientes mais lucrativos, ou perdendo tempo com quem não traz dinheiro para a empresa? Este  cliente se identifica com o seu modelo de negócio?

Alguns exemplos:

PEDIDOS SURREAIS
Quando o freguês expressa um desejo que não está ao seu alcance, é hora de dizer não. "
CLIENTES QUE TOMAM O SEU TEMPO
Se você gasta tempo com quem nunca está preparado, nem com disposição de ouvir os seus conselhos, está na hora de mudar. Você não pode ajudar quem não quer ser ajudado.

DESCONTOS E PECHINCHAS
Se a empresa propõe um preço e o cliente pede um desconto, ok, faz parte da negociação. Mas, se o cliente continua pechinchando, insistindo para que o preço seja ainda menor, é sinal de que não valoriza o trabalho da empresa.

PERSONALIDADE DIFÍCIL
Ele reclama de tudo e de todos, e transforma a sua vida (e a de seus funcionários) em um inferno. Talvez seja a hora de se livrar desse incômodo e dar atenção apenas para aqueles que apreciam a empresa.

DEPENDÊNCIA DE GRANDES CLIENTES
A empresa sofre ao depender completamente de um grande cliente, é importante fazer o gerenciamento de riscos para poder estabelecer limites e saber quando se deve dizer não.

MIMOS E AGRADOS
Encher o cliente de agrados nem sempre é a melhor estratégia.

Algumas dicas:

COMO ATENDER CLIENTES IRADOS?
Mantenha a calma e considere o caminho sugerido a seguir

ATENDA COM RAPIDEZ
A demora em responder à queixa do cliente pode fazer com que a raiva dobre. Quanto mais rápido você tomar conhecimento do problema, melhor

MOSTRE QUE VOCÊ SE IMPORTA
Diga que entende a gravidade da situação e que não vai medir esforços para resolver o problema

SEJA UM BOM OUVINTE
Muitas vezes, tudo o que o cliente quer é atenção. Ouça as queixas com paciência. É possível que ele perceba que está exagerando. Daí fica mais fácil fazer um acordo

SUGIRA SOLUÇÕES
Assim que a raiva passar, tente discutir a queixa de forma racional, oferecendo soluções apropriadas

ESTABELEÇA PRAZOS
Analise o tamanho do problema e proponha um período razoável para resolvê-lo. Não adianta fazer promessas que não pode cumprir